消费者很多时候并不知道良好的用户体验是怎么回事，更多时候，他们对现有商品习以为常。只有潜心研究消费者的行为和心理的专业人士，才能发掘出用户需要的东西。

选择一家酒店住下，打开电脑，你需要和客户讨论生意，但又想抓紧时间填饱肚子，在这样的“多任务”状态下，你会考虑哪些食物？又希望那些食物以何种方式送达房间？在出差的时候，很多人会碰上这样的问题，但迫于现实，他们只能将就自己——选择简单的便餐聊以充饥，等待工作完成之后，再出去饕餮一顿。没有多少人（包括酒店员工）意识到，针对商务用户的客房餐饮服务可以做得更加出色，也没有多少人认为这是一个影响酒店用户体验的问题，这似乎是一个现实——当“用户体验”在科技行业中成为产品或服务的重要价值指标时，它在传统的服务领域内还不是一个关键词。更少有人意识到，在酒店这些行业当中，通过重塑流程，可以获得更好的用户体验。

皇冠假日（Crown Plaza）酒店是个例外。这家知名的酒店管理企业请来一家名为Design Continuum 的设计公司来设计客房服务，希望后者能给前者的用户带来更好的体验。Design Continuum 的设计师和工程师随后进入了这家酒店，亲身体验这家酒店，了解它的用户。最终，他们设计出一个名为Smartware的客房餐饮服务——在Smartware中，所有的食物都在餐盒里层叠组成，这种参考日本便当的做法，可以给酒店客人最大的灵活性来自主选择就餐，而餐盒的设计则保证了客人即便在床上用餐也不会洒漏。最重要的设计则可能是重新设置的菜单——客户很晚抵达酒店时，酒店会提供一些小零食。而用户在用电脑工作时，可以选择那些带有牙签的零食。这些精致而细心的设计，令Smartware大获成功，被皇冠假日酒店推广至全美所有分店。

设计怎么改变企业

设计究竟能在多大程度上改变企业？二十年前，很少有人会想到，一家设计公司会参与酒店的客房服务设计。在那时，设计公司只是参与某个具体产品，进行视觉上的创意，但现在，设计公司正在设计策略、品牌和消费者服务。设计的内涵，在这些企业的工作中被无限拓展，类似Design Continuum 和IDEO的设计企业则不断刷新人们的认识。

“设计正在从（设计）工作室走向（企业）会议室。”柯瑞思（Chris Hosmer）说，他是Design Continuum中国区总经理，在这家公司工作了10年。他说，Design Continuum是少数几家掌握了上述趋势的企业之一，“设计实践和设计原则在今天的企业中已经得到更广泛的使用，设计已经和销售、品牌一样，成为企业的核心竞争力”。在这样的背景下，设计公司和企业之间的关系也前所未有地紧密起来，正如Design Continuum的创办人吉安弗朗克•扎凯（Gianfranco Zaccai）所经历的，“随着设计被广泛地认识，Continuum 也有更多参与产品和服务创新的机会——甚至可以协助企业发展创新的商业策略”。IDEO的总经理汤姆•凯利则在《创新的艺术》一书中说，“我们每天与世界上一流的公司一起工作，将创新产品和服务带给市场。即使是最好的管理咨询公司也无法享有那种直接来自商战前线的经验”。

从上世纪80年代开始，Design Continuum和IDEO这些公司开始把这种策略发挥到极致。前者帮助宝洁开发了速易洁拖把，给它带来10亿美元的销售额；而后者则为苹果开发出第一只鼠标。与这些亮眼的成绩相伴而来的，还有这些新兴设计公司更为独特的方法论——它们不再拘泥于设计师的个人品位，而是更加信任团队的力量。它们找来各领域的专家组成团队，深入了解消费者的需求（IDEO 称之为“洞悉顾客的心灵”），全程参与企业的创意过程，最终才呈现出好的设计。

体验比品位重要

“重点在于制造人们想要的体验。”在柯瑞思看来，以往的设计公司的行业之别，现在已经几乎不存在了，“无论是包装、网站、家用电器、酒店服务体验、零售环境或者是交互显示，我们相信只要从人们的需要和愿望出发，都可以取得成功。”如柯瑞思所言，已经很难定义Design Continuum是什么行业的设计公司，它所参与的产品和服务包括医疗器械、洁具、景观设计、手机、OLPC（尼葛洛庞帝推出的百元电脑）、汽车……行业的边界已经被完全打破，设计公司对这些行业的关注全部落实在“用户体验”上面。

消费者很多时候并不知道良好的用户体验是怎么回事——如同吉安弗朗克•扎凯所说，“消费者通常无法口头表述出颠覆性的创新渴望”，更多时候，他们对现有商品习以为常。只有潜心研究消费者的行为和心理的专业人士，才能发掘出用户需要的东西，达到真正的创新。正是如此，Design Continuum的员工包括人类学家、心理学家、MBA等，柯瑞思说：“不同学科背景的团队，使得我们能够解决某些极具挑战性的问题。”在设计饭盒大小的便携式艾滋病毒检测仪器时，DesignContinuum 便需要那些和非洲人类学家共事的工程师，因为只有他们能找到最好的办法来训练工作人员使用新科技。

这种团队式的设计模式，也改变了以往以明星设计师为中心的设计模式。《商业周刊》的一篇文章说，这些整合了专业人士的设计团队，将取代明星设计师。英国皇家艺术学院设计研究教授杰瑞米•迈尔森（JeremyMyerson）则称，“品位制造者的想法已经过时了”。在设计行业当中，Tastemaker指的是那些引领风尚的设计师。杰瑞米•迈尔森认为，Tastemaker在未来的消费市场中也许还有一席之地，但他们的方法已经过时了，因为他们必须面对“更复杂的舞台”，而这时候，他们的工作不仅仅是设计一个漂亮的东西而已。

对于这些新兴的设计公司而言，美学当然还是不容忽视的概念，但你绝少看见这些公司会有原研哉等人那种上升至哲学层面上的东方式思考，对这些企业而言，解决问题是最重要的，这也让它们的角色颇像麦肯锡等咨询公司——只不过它们习惯用设计的思维来解决企业的问题，这也让它们的行为模式比以往的设计公司更理性。看这些公司的管理层，你会发现有趣的一面。Design Continuum liquid viagra for sale 的首席执行官哈利•韦斯特在加入公司之前是麻省理工学院机械工程领域的教授，而IDEO 的创始人大卫•凯利则是斯坦福大学的工程学教授——这些人的背景，也许注定了他们公司的实用主义态度。

（来源：新周刊  文/ 张坚）